Soporte Tecnico

El soporte técnico es una gama de servicios para ayudar y asistir al usuario que lo necesite al tener algún problema en algún producto o servicio. Bien sea el Hardware la parte física o el Software la parte digital, de una computadora o cualquier accesorio de la misma.

                     

Maneras en las que se puede brindar el Soporte Técnico

Se encuentran distintas maneras de brindar Soporte Técnico, ya sea correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnicos, el más común y el que se utiliza bastante es el telefónico. En la actualidad se usa el Soporte Técnico remoto o a distancia, donde el Técnico se conecta al ordenador del usuario con una aplicación que cuenta con la capacidad de almacenar trabajos y tareas para brindar el soporte.

Soporte Técnico presencial: Es aquel soporte donde van personas especializadas a tu domicilio a ayudarte a solucionar el problema.

Soporte Técnico en línea: Este tipo de soporte es el ya mencionado anteriormente que sería el remoto o a distancia en el cual se conectan con una aplicación a tu ordenador o por medio del teléfono para decirte paso a paso que debes hacer.

Importancia de brindar Soporte Técnico al equipo de cómputo

La importancia fundamental del soporte técnico es la vida útil del equipo para no tener errores y fallas que nos puedan dañar el ordenador y poder seguir trabajando sin problemas y prevenir futuras fallas.

Objetivo del Soporte Técnico

Objetivo El objetivo del departamento de Soporte Técnico es mantener un control sobre los bienes físicos (hardware) y digitales (software) con el que se cuenta para poder prestar un servicio oportuno y de buena calidad a sus usuarios. Siempre preservando el cuidado de su información y la seguridad en su privacidad.

Procedimiento para brindar un eficiente soporte técnico

1.- Reporte del incidente

2.-Registro y documentación

3.-Preparacion de la solución

4.-Proseso de solución

5.-Identificacion y solución de problemas

6.-Cierre exitoso del incidente

Comunicación entre Cliente y Técnico

Preparación

Saludo cordial

Inicio de informe de problema

Escucha al cliente

Adaptación al temperamento del cliente

Diagnóstico correcto de un simple problema

Registro del equipo y sus características para posteriormente dar soporte

Niveles de soporte técnico

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2) Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3) Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4) Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV (o nivel 4, abreviado como T4 o L4) es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la Investigación y Desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.

Tipos de usuarios

Domésticos y Empresariales

Cualquier equipo o componente requiere de mantenimiento para que este cuente con el mejor desempeño y de ese modo explorar al máximo las capacidades del mismo, así como obtener un tiempo de vida mayor y con las mejores prestaciones que cada equipo nos pueda brindar.

El mantenimiento que requieren los equipos son desde operaciones simples (usuario doméstico) que se pueden realizar mediante el propio sistema operativo, contar con un antivirus adecuado y funcional, hasta operaciones que requieren intervención especializada para obtener el máximo rendimiento de su inversión(usuarios empresariales), tales como depuraciones de registro, configuración de redes con cisco, depuración de aplicaciones y vinculaciones, verificación de las tablas de registro del sistema, encontrar el rendimiento óptimo visual entre otras más e incluso las que requieren de la reinstalación de sistemas operativos observando las características adecuadas para obtener el máximo rendimiento.

Categorías de Soporte Técnico

Mantenimiento correctivo: Este mantenimiento también es denominado “mantenimiento reactivo”, tiene lugar luego que ocurre una falla o avería, es decir, solo actuará cuando se presente un error en el sistema

Mantenimiento preventivo: Este mantenimiento también es denominado “mantenimiento planificado”, tiene lugar antes de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo condiciones controladas sin la existencia de algún error en el sistema.

Mantenimiento predictivo: Consiste en determinar en todo instante la condición técnica (mecánica y eléctrica) real de la máquina examinada, mientras esta se encuentre en pleno funcionamiento, para ello se hace uso de un programa sistemático de mediciones de los parámetros más importantes del equipo.

Mantenimiento proactivo. Este mantenimiento tiene como fundamento los principios de solidaridad, colaboración, iniciativa propia, sensibilización, trabajo en equipo, de modo tal que todos los involucrados directa o indirectamente en la gestión del mantenimiento deben conocer la problemática del mantenimiento, es decir, que tanto técnicos, profesionales, ejecutivos, y directivos deben estar conscientes de las actividades que se llevan a cabo para desarrollar las labores de mantenimiento.

Mantenimiento al Software: El mantenimiento de software es una de las actividades más comunes y es el proceso de mejora y optimización del software es decir revisión del programa, así como también corrección de los defectos.

Mantenimiento al Hardware: surge por la necesidad de mantener en buen estado el funcionamiento y rendimiento óptimo de mi ordenador personal, la ejecución de esta investigación monográfica ayudará a mejorar el nivel de rendimiento de las computadoras, no solamente de los autores sino en general de todas las personas que cuentan con un PC en su hogar o trabajo; en el recorrido de esta monografía conoceremos el cómo darle un mantenimiento eficaz a nuestro computador.

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